有商品好评95%注水?山姆会员店被罚30万,退卡潮下危机出现

时间:2022-01-15来源:栏目:网络营销

1月14日,山姆会员店APP默认五星好评被罚一事引发关注。日前广东省市监局发布反不正当竞争执法指导性案例,其中山姆会员店App默认五星好评被罚30万元。广东市监局认为,山姆此...

1月14日,山姆会员店APP默认五星好评被罚一事引发关注。日前广东省市监局发布反不正当竞争执法指导性案例,其中山姆会员店App默认五星好评被罚30万元。广东市监局认为,山姆此举存在对商品的用户评价作虚假的商业宣传,欺骗、误导消费者。

新京报贝壳财经记者发现,在山姆会员商店App一类目排行榜首位的某产品好评率注水量约95%。对此,有专家对贝壳财经记者表示,市面上软件默认五星好评的行为均属于商家对商品质量的虚假宣传,违反《反不正当竞争法》相关规定,有的行为市场监管部门未进行处罚,不代表这种行为合法。

贝壳财经记者梳理发现,近期山姆会员店多次登上热搜,此后引发会员退卡热潮。而山姆的母公司沃尔玛在过去6年的时间里,在华关店近80家。2021年11月,位于深圳的中国大陆第一家沃尔玛也被关闭。

动默认五星好评,好评注水率高达95%

2022年1月11日,广东省市监局在佛山举办第二期广东省反不正当竞争执法大讲堂活动。讲堂上,省市监局新闻发言人发布了12个反不正当竞争执法指导性案例,其中包括广州市钱大妈电子商务有限公司虚假宣传、价格违法案、沃尔玛(中国)投资有限公司虚假用户评价案等案例。

广东省市监局网页截图。

相关文件显示,经查,2020年10月13日至2021年5月17日期间,沃尔玛公司利用山姆会员商店APP线上销售商品,在“我的评价”中,当用户未及时对真实交易的商品作出主动评价时,APP后台系统则会自动默认五星好评,并将默认五星好评自动计算在好评率里进行展示,存在对商品的用户评价作虚假的商业宣传,欺骗、误导消费者。

广东省市监局文件截图。

深圳市市场监管局福田监管局认为,沃尔玛公司上述行为,违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定,依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款的规定,执法机关责令其停止违法行为,处罚款30万元。

此外,广东省市监局表示,“默认好评”并非真实用户评价,虚假的好评率数据是对既有消费评价的曲解,并将对潜在消费者形成明显的误导,构成虚假宣传。

执法机关查明后台数据的真实情况,根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定对此类行为定性处罚,既清楚地表明了市场监管部门对平台数据虚假宣传行为的认定处理意见,又通过案件指导规范电商平台的评价系统,起到“以案释法”的良好示范效应。

贝壳财经记者打开山姆会员店App,查看了卧室好物排行榜TOP1的一款纯桑蚕长丝冬被评论区后发现,该款商品共有205条会员评论,整体好评率为96.5%,其中好评有198条,然而在默认排序下,该款商品好评中仅前十条为用户自主评价,其余188条均为系统默认五星好评,好评注水率高达94.9%。

山姆会员店用户评价。

1月14日下午,新京报贝壳财经记者就此事联系山姆会员店,一直未能获得沟通。据观察,其官方微博等尚未对此事进行回应。

网购、外卖软件默认好评是否同样违规?专家称未被处罚不代表合法

此次山姆会员店App被处罚一事揭开了反不正当竞争执法的冰山一角。相关热搜词条下,不少网友反映自己在网购或者点外卖时忘记评论,软件也会自动给予商家五星好评。

对此,北京云嘉律师事务所副主任、中国政法大学知识产权研究中心研究员赵占领认为,消费者对于商家的产品和服务的评价不仅是消费者的法定权利,也会在很大程度上影响其他消费者的购物选择。如果消费者对于真实交易未做评价,而被默认给予五星或者其他积极评价,实际上是对商家产品质量或服务的一种虚假宣传,是违反反不正当竞争法的规定的。

对于网购、外卖平台上消费者未主动评价,系统也默认五星好评的现象,赵占领表示,市场监管部门未进行处罚,不代表这种行为合法。“这是一个监管的问题,可能是监管机构未发现、未重视或者选择性执法的问题”。赵占领说。

那么,当消费者未主动对商品做出评价时,平台应当如何处理呢?

北京大学法学院副院长薛军认为,如果消费者并未对商品做出评价,平台应该如实显示。倘若必须默认评价的话,平台应自动默认为“正常”级别的评价,而非带有误导性的五星好评。“一般消费者会在特别喜欢商品或者对商品特别不满意的情况下评论,其余情况下,消费者可能觉得一般而不会评论。所以非要默认评价,默认为‘正常’最合适”。

沃尔玛大卖场批量关店,近期山姆会员店又有“退卡热潮”

值得注意的是,2021年12月,沃尔玛关闭了位于深圳的中国大陆第一家沃尔玛店铺。此前,沃尔玛回应新京报记者称,此次关门是因为业主即将对物业进行整体升级改造。

在过去的6年中,沃尔玛大卖场在国内的门店已经关闭近80家。与之相对应的是沃尔玛旗下的会员店山姆的超市在华不断扩张。2021年9月,山姆会员店刚落地上海就掀起了一波会员制商超的热潮。山姆会员店数据显示,截至2021年11月,在23个城市运营36个门店,并计划在未来8年增至100家。

沃尔玛2022财年第三季度财报披露,该季度沃尔玛营收同比增长4.3%,净利润下降近四成。虽然大卖场业绩惨淡,但山姆会员店营收却呈增长趋势,2022财年第三季度山姆会员店销售额增长13.9%,两年累计增长25%,会员收入增长11.3%,连续五个季度实现两位数增长。

沃尔玛中国总裁及首席执行官朱晓静在2021年11月举办的新消费论坛系列峰会中称,沃尔玛进入中国25年,国内零售市场发生了巨大的变化,接下来沃尔玛将从覆盖转向获客与留客能力。“而在这一转型过程中,选择和取舍就特别重要。”朱晓静所说的“取舍”似乎对应着山姆会员店和沃尔玛传统零售大卖场两者。

不过被沃尔玛寄予厚望的山姆会员店却在近期来负面信息不断。

2021年年底,山姆会员店被曝针对性下架新疆产品,随即引发中国民众的愤慨。山姆此举还被新疆维吾尔自治区人民政府批评。据多家地方媒体报道,目前在全国多地,均出现了“山姆会员退卡潮”,大批原山姆会员在看到山姆店针对新疆的举动后,选择退出会员,不再购买山姆任何产品。

据了解,山姆普通会员的年费为260元,卓越会员年费为680元。山姆会员店数据显示,截至2021年11月,中国付费会员数量超过400万。如果山姆会员退卡潮持续,将对山姆在华运营造成一场危机。

新京报贝壳财经记者 李梦涵 编辑 徐超 校对 张彦君

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