浙江省首批金融标准认证“适老服务示范网点”落地建设银行浙江省分行

时间:2021-12-29来源:栏目:网络营销

中国建设银行浙江省分行始终坚持“以人民为中心”的根本立场,深入开展党史学习教育,扎实推进“我为群众办实事”实践活动,紧扣全省建设共同富裕示范区的时代主线,缓解社会痛点,践...

中国建设银行浙江省分行始终坚持“以人民为中心”的根本立场,深入开展党史学习教育,扎实推进“我为群众办实事”实践活动,紧扣全省建设共同富裕示范区的时代主线,缓解社会痛点,践行大银行责任,推出金融新“甜水”,助力银发族无后顾之忧。

硬件升级,打造适老服务网点新标杆

建设银行浙江省分行深入探索银行养老网点升级改造,在全省网点铺开标准化养老设施,着力打造升级一批养老服务标杆网点。2021年10月,经北京国家金融技术认证中心现场验收,分行内部8家网点通过了老年人服务网点认证,成为浙江省首家获得老年人服务专业认证的网点。其中:杭州玉泉支行、温州礼澳支行、湖州青铜路支行、义乌支行、丽水支行为5家“老年服务示范网点”;舟山定海支行、黄岩支行、嘉兴支行是“老年人服务网点”。首批“养老服务网”认证的落地,标志着中国建设银行浙江省分行养老服务转型将进一步提升质量效益、服务标准和服务能力,用实际行动为提升老年客户的获得感和幸福感注入温暖。

图为杭州玉泉支行老年示范网揭牌。

外延拓展,构筑网点多维服务阵地

“女儿给我买的智能手机,很多功能我都不会用或者敢用。我通常打电话。现在我们是建行老师教的,很多功能都学会了。平时用,生活方便多了。挺好的!”湖州分校银龄学校的一位大叔高兴地说。“我还能拿到红包!以前看到别人发红包,都不好意思抢。”李阿姨举起手机给我们看刚刚发出的红包。

为更好地满足人民群众对银行网络服务的需求,建设银行浙江省分行聚焦区域和客户特点,不断拓展营业网点网络服务延伸。全省网点铺开“银龄学校”建设,建立“1 100 N”教学点体系,重点解决老年人在金融领域应用智能技术遇到的困难,为老年人提供智能技术知识应用培训基地。目前,全省已建成“银龄学校”670所,发展网点志愿者4007人。截至11月底,建行省内网点已组织内部教师为老年客户提供智能手机应用、金融防骗、手机银行功能体验等科普培训4016次,服务老年客户164416人次。

图为建行湖州分行“白银时代跨越数字鸿沟”科普教育课。

同时,依托现有“劳动者港湾”模式,浙江建行在其营业网点积极打造“银发港湾”,服务周边社区老年人。杭州玉泉支行“银发港”设立了“每月返老还童日”。每月15日,海港“焕新角”邀请专职美发师免费为老年顾客理发。同时,与灵隐街道曙光社区委员会合作,邀请社区书法教师和老年书画爱好者定期在港湾“书画角”进行书画学习交流。黄岩支行“银发港湾”定期开展敬老活动,走进社区活动,为老人量血压,免费理发,为老人赠送长寿面等生活用品,以实际行动弘扬“尊老、敬老、爱老、助老”的良好风尚。

图为中国建设银行黄岩支行“银发港湾”开展敬老活动,走进社区活动。

科技赋能,电子渠道持续提升适老关爱

为了他

推出旧版手机银行,页面最小,字体超大,功能齐全。支持手机系统读屏软件朗读,优化交互控件、按钮、图片、链接、文字提示等界面元素。视障用户通过触摸屏幕和语音提示,可以流畅使用手机银行常用服务。将推出适合老化改造的ATM和智能柜员机。智能柜员机会自动识别60岁以上的客户,并提示他们切换到“关怀模式”。关怀模式下,可提供语音输入、语音播报、屏幕放大镜等辅助小工具。密码输入环节将延迟到60秒,细节和诚意十足。

图为建行智能柜员机关怀模式界面。

创新“安信养老”APP产品等一系列金融科技应用产品,充分满足社会养老发展需求,为老年人提供专项“一站式”综合服务,实现从老年人衣、食、住、行、医、爱、财七个纬度全方位服务覆盖。

量身定制,传统服务于细节见真情

建设银行浙江省分行坚持“培育优质老年服务”理念,不断提升员工对老年客户的服务意识和能力,支持老年硬件改造,不断改进传统服务方式,细化老年客户“迎、离、移、送”的标准化服务流程,主动欢迎、分组服务、动态跟踪、礼貌送走,及时满足老年客户不同的服务需求,提高服务质量和效率。浙江分行在坚持合规、严控风险的同时,拓展了服务半径。对于因故不能亲自到网点办理业务的老年客户,在充分了解核实客户情况后,网点工作人员可根据客户需求制定专项解决方案,灵活运用龙应营、建行

家等服务工具提供上门服务,解客户燃眉之急。

图为浙江建行网点工作人员细心送办好业务的老年客户离开

优化电话渠道老年客户服务流程,通过智能识别老年客户,为老年客户提供“一语直达”、“一键直达”人工服务快捷入口,简化人工服务业务流程,提升人工服务优先级;设置老年客户专用技能承接,由高等级座席为老年客户提供服务,对于进入人工服务的老年客户主动服务,做到“应答尽答”。

强化宣导,提升老年群体风险教育精度

浙江分行持续聚焦老年群体金融风险防范工作,不断丰富宣传教育形式,有效提升宣教实效。

利用“银龄学堂”、“劳动者港湾”阵地,结合营业网点厅堂“微沙龙”普及金融知识,持续为到店老年客户普及金融知识;积极走出去,联合政府及监管机构、老年大学、敬老机构等开展教育宣传活动,组织 “3.15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识,守住钱袋子”等专题活动,针对老年客户特点,通过消保视频课程播放、宣传折页发放、现场讲座、案例讲解等方式,向老年客户普及防电信诈骗知识,加强理财和非法集资风险教育;拓展线上渠道,推出“多彩消保、智慧课堂”和消保分会场活动,丰富线上课程,在“建行客服”微信公众号开辟“老年课堂”,通过原创手绘漫画、主播视频等生动活泼的形式,使用通俗易懂的语言推送金融科普图文。

图为建行玉泉支行邀请西湖公安分局联合开展老年客户防诈小课堂

接下来,浙江分行将继续聚焦老年人日常生活涉及的高频事项,深入践行新金融理念,通过创新传统服务与智能化服务模式,丰富线上和线下渠道服务功能,优化现有业务流程,做实做细为老年人服务的各项工作,持续为老年人提供贴心、便捷的金融和非金融服务。

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