【四】跨境出海全渠道用户之声?衡量执行成败和投入产出?

时间:2021-12-21来源:栏目:互联网

随着互联网的普及及其在用户生活中的重要性日益增加,单一渠道的用户之声节目已经不足以满足卖家完善出海品牌战略的需求。比如卖家主动拜访用户,卖家雇佣第三方机构做调研和采...

随着互联网的普及及其在用户生活中的重要性日益增加,单一渠道的用户之声节目已经不足以满足卖家完善出海品牌战略的需求。比如卖家主动拜访用户,卖家雇佣第三方机构做调研和采访,两者的反馈结果很可能会不一样。

单一渠道下用户敷衍的好评与夹杂过多个人情绪的批评都不足以客观完整地代表用户之声因此http://

然而,如果要实施全渠道用户之声计划,其中一个不可回避的问题是:用户之声能否实现数据安全合规?

数据安全问题不仅是跨境电商领域的共同痛点,也是整个互联网行业的共同痛点。在实现用户全渠道语音的过程中,卖家很可能会遇到相关的问题。比如,国内外监管部门会考虑卖家打算如何处理用户反馈的数据,能否保证自己的数据安全。

欧美发达国家特别重视用户数据安全和隐私,因为他们过去在这方面吃了不少苦头。

2017年9月,美国发生了历史上最严重的数据泄露事故。由于美国信用调查巨头Equifax的疏忽,近1.45亿美国公民的信息被泄露,包括姓名、地址、SSN、消费贷款等敏感信息。按照比例计算,在当时总人口3.2亿的美国,超过40%的居民信息被泄露。

因此,卖家要想在海外实施用户全渠道发声计划,必须从自身做起,严格保护用户的信息和隐私。当然,为了在法律上明确买卖双方的权利和责任,卖方有必要准备一份详细的担保协议,然后用户可以在访问前确认并同意。

很多卖家可能低估了用户对数据安全和隐私的重视,这实际上对他们推出全渠道用户之声计划非常不利。

中国青年政治学院与封面智库联合发布的《2020中国个人信息安全和隐私保护报告》显示,超过70%的受访者认为当前个人信息严重缺乏保护,被泄露的情况屡见不鲜。在网购、购房、购车等经济生活中。36%的人因泄露信息而受到营销骚扰或欺诈。

对此,71%的受访者表示会直接挂断或删除骚扰电话或邮件;63%会选择黑化或拒绝;20%选择向监管部门举报。

可以看出,在当前用户数据安全和隐私得不到有效保护的现实背景下,用户很难对卖家的营销或访问敞开心扉,卖家可能认为的诚意实际上是基于用户社会保障的弱化。所以,卖家不应该怪用户把自己拒之门外,而是要尽量让用户先放下沉重的心理防线。

(来自:Pixabay)

那么,在用户数据安全得到保障后,卖家应该如何衡量《用户之声》节目的成败和输入输出呢?涉及三个主要指标。

第一个指标是用户能否快速学会如何正确使用卖家提供的产品或服务。现代社会最明显的特征之一就是碎片化。人们对学习时间成本的要求是越早越好。如果用户的反馈是卖家的产品或服务不能让他们快速熟练上手,那么这个产品或服务的商业表现就不会很成功。

第二个指标是用户对卖家产品或服务的满意度。以亚马逊为例。在2020年的一项满意度调查中,亚马逊跨境电商消费者中只有64%的人表示“非常满意”,而这一数字在2019年为73%,2018年为72%,2017年为82%。

我们要知道,消费者的信任是脆弱而珍贵的,一旦被打破,就很难再缝合。随着用户满意度的下降,消费者对卖家的吸引力会越来越小,来自用户声音的反馈也会是负面的。

第三个指标是用户是否会考虑推荐卖家的产品

波士顿咨询集团的研究显示,在网购之前,超过50%的消费者表示亲友的意见是最重要的参考,其次是浏览相关网站、电视、报纸和杂志,只有10%的消费者会首先参考社交媒体。如果用户反馈愿意向朋友推荐卖家的产品或服务,则意味着卖家带来的用户体验相对较高,这也有助于培养用户忠诚度。

多渠道甚至全渠道的用户之声是未来发展的主流数字化思维和DTC品牌出海的技术考量与用户之声的结合对部分卖家来说可能是一个比较陌生的领域

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